jusbrasil.com.br
16 de Setembro de 2019

Central de Atendimento não é SAC! Como assim?

João Rafael, Advogado
Publicado por João Rafael
há 4 anos

O dia 31 de Julho de 2008 representou uma grande conquista para os consumidores brasileiros, foi expedido o Decreto presidencial nº 6.523, regulamentando a Lei nº 8.078/90, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

O SAC ou Serviço de Atendimento ao Consumidor basicamente é um canal de comunicação entre as empresas que fornecem produtos ou serviços aos seus clientes (leia-se consumidores), enfim, é o ouvido da empresa que escuta as reclamações, sugestões e auxiliam os consumidores em suas dúvidas sobre o produto ou serviço que a empresa fornece.

Dentre outros benefícios do SAC ao consumidor, existe a possibilidade do mesmo solicitar a gravação da ligação através do número de protocolo, do dia e da hora da ligação que devem ser pedidos ao atendente da empresa.

Aliás, de acordo com a legislação federal, o cliente que está sendo atendido pelo SAC, sequer precisa pedir o número do protocolo, que tem que ser oferecido pelo funcionário do SAC logo que atender o telefone. O artigo 15 determina que “será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento”.

Porém, nós sabemos que na prática não é bem assim que funciona, haja visto que muita gente tem preguiça de anotar o número de protocolo, aquele, de vários algarismos, fornecido pelo SAC. Mais grave é quando as empresas “quebram o protocolo"e se recusam a fornecê-lo ao consumidor. Esse número é a garantia legal de que o serviço foi prestado ou não ao consumidor.

E ainda, apesar de o decreto prever no art. 16 que “o consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério”, raramente é respeitado.

Um exemplo pessoal: sempre que eu reclamo no SAC, solicito a gravação, mas, isso não quer dizer que eu receba. Recebi apenas umas duas vez. Pedi por correio e recebi um CD com a gravação, porém demorou um mês para chegar. Já pedi por e-mail, mas nunca recebi.

Trazendo esse contexto para a realidade jurídica, operadores do direito e consumidores em geral, conhecem, ou pelo menos deveriam conhecer muito bem o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), em especial o art. 6 que trata dos direitos básicos do consumidor.

Daí porque, entre esses direitos básicos do art. 6, temos o inciso VIII que é muito conhecido pelos operadores do direito em geral, sobretudo os que militam no direito do consumidor e trata-se da inversão do ônus da prova a favor do consumidor no processo civil, quando ele for hipossuficiente frente a potencialidade do fornecedor.

Pois bem, qual a relevância disto? Justamente a possibilidade do consumidor, através do seu advogado, solicitar a inversão do ônus da prova no sentido de que seja exibida a gravação da ligação efetuada junto ao SAC da empresa regulada pelo poder público, que muitas vezes é a prova inequívoca que faltava para o sucesso daquela demanda em Juizado Especial.

Assim, e finalmente chegando ao cume do texto que leva o tema de:"Central de Atendimento não é Sac! Como assim?"é que eu inicio a crítica pertinente pela qual se propõe o tema.

Certa feita atuei numa causa onde meu cliente teve um problema com a fatura de seu cartão de crédito que é administrado pela Empresa Pública Caixa Econômica Federal, na ocasião ligou para o SAC (0800) da empresa objetivando resolver a questão, mas como se tratava de cartão, eles informaram que todas as demandas envolvendo cartões deveriam ser resolvidas na Central de Atendimento Cartões Caixa.

No momento em que meu cliente iniciou a ligação com a Central de Atendimento do banco, solicitou o protocolo da ligação para receber a gravação da mesma, onde está registrado toda a conversa que prova o fato ensejador da demanda, mas a preposta negou o protocolo da ligação, afirmando que na central de atendimento não é gerado número de protocolo e ainda, que a gravação deveria ser solicitada na justiça.

O banco explicou que há uma diferença entre SAC e Central de Atendimento. Segundo a Caixa, o SAC tem por finalidade resolver demandas sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Já a Central de Atendimento é um canal transacional que possibilita ao cliente, dentre outros serviços, solicitar o bloqueio/desbloqueio do cartão, emitir segunda via, contestar valores etc., afirmou ainda que a Central de Atendimento não têm obrigação de gerar número de protocolo.

Pois bem, imaginemos a seguinte situação no caso de solicitação de desbloqueio de cartão de crédito pela Central de Atendimento: o consumidor viaja para outro país e na ocasião da compra o seu cartão ainda está bloqueado lhe causando vários transtornos. De volta para o seu país de origem como que ele iria provar que solicitou o desbloqueio, sendo que toda conversa com o atendente da Central de Atendimento está registrada naquela gravação.

Sem querer ser pessimista, mas quando é publicada alguma lei voltada ao consumidor no país, sempre tenho a sensação de que reside alguma"brecha"para que as empresas driblem regras de atendimento, como é o caso da criação das centrais de atendimento!

A instituição de centrais de atendimento funciona como uma “pegadinha” para as empresas fugirem das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor. A prática usada pelas empresas é colocar em destaque em seu material de divulgação um telefone comum, tarifado e de centrais de atendimento. Porém a lei regulamenta apenas o SAC.

Ou seja, os bancos (principalmente) utilizam o SAC, bem como a Central de Atendimento que não deveria existir, uma vez que seu foco é vender produtos e não resolver o problema ou a dúvida do consumidor.

Isso significa que os consumidores com problema, ao ligarem para essas centrais de atendimento vão ficar pendurados no telefone, vão ser surpreendidos com a queda da ligação, vão ser passados de atendente para atendente e não terão seu problema resolvido, haja vista que o banco sabe que ficará de fora da monitoração dos órgãos de proteção ao consumidor, no caso de Central de Atendimento.

Ademais, induzem a erro porque condicionam o consumidor a ser atendido pela Central de Atendimento como é o caso do serviço de desbloqueio de cartão, alegando que qualquer solicitação para cartão de crédito deve ser feita na Central de Atendimento e não no SAC, além do que na Central de Atendimento a ligação é paga e não gratuita como no SAC.

Ou seja, se o consumidor é atendido pela Central de Atendimento da empresa, ao ajuizar uma demanda em sede de juizado especial, ainda que com o pedido de inversão do ônus da prova, o consumidor não terá acesso àquela gravação que revelaria a veracidade dos fatos que por meio dela o consumidor pretendia provar.

Assim, concluo afirmando que o decreto presidencial pecou ao regulamentar a lei do SAC. A intenção foi a melhor possível, mas deveria ser mais expansiva e precisa, eliminando qualquer"brecha" que estimule a atuação malandra dessas empresas, inclusive obrigando o atendimento de forma genérica no SAC, não importando o tipo de solicitação do consumidor.

Além do que é uma afronta aos princípios da transparência, da boa fé e da razoabilidade, uma vez que não é razoável condicionar o consumidor a ser atendido em uma Central que deliberadamente tolhe o seu direito de ter acesso a gravação da conversa que acabou por lhe causar prejuízos e o mais grave, tudo com a permissão da lei, que restringe o alcance apenas ao SAC.

E o que o poder público tem feito para inibir essa prática? Cadê as agências reguladoras dos bancos? Quem acompanha a ação das agências reguladoras nacionais percebe que elas estão cumprindo fielmente seu papel de defesa do consumidor.

Creio que apenas multar as empresas também não resolve, tendo em vista a grande fortuna que arrecadam com seus produtos e serviços.

Então, você que é consumidor igual a mim, não deixe ser ludibriado, nunca aceite o atendimento pela Central de Atendimento, ainda que eles dirijam o atendimento para a Central, exija que o seu atendimento seja no SAC, porque a lei é limitada ao Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Está na hora de uma possível reforma na Lei do SAC!

4 Comentários

Faça um comentário construtivo para esse documento.

Não use muitas letras maiúsculas, isso denota "GRITAR" ;)

Perfeito Rafael, suas declarações foram de mais! Precisamos propagar isso! Compartilhem! continuar lendo

Joao
Se o consumidor gravar as ligacoes por conta propria, podera utilizar em eventual ação? continuar lendo

Cara Silvia,

A inversão do ônus da prova é um direito básico do consumidor, em decorrência da reconhecida vulnerabilidade e hipossuficiência do mesmo frente à capacidade técnica e econômica do fornecedor, a regra sofre uma “flexibilização”, a fim de criar uma igualdade no plano jurídico.

Deste modo, ao concluir pela presença deste requisito (hipossuficiência), bem como ser verossímil a alegação do consumidor, será dever do juiz ordená-la.

Assim, uma vez o consumidor possuindo o número de protocolo de uma ligação, basta pedir a inversão do ônus da prova, no sentido de que seja apresentada a gravação consignada no protocolo.

Porém, nada obsta que o consumidor, possuindo a gravação, possa juntar ao processo como prova, inclusive exibindo tal gravação em audiência.

João Rafael continuar lendo

Obrigada por passar estas informações, o SANTANDER coloca o número atrás do cartão informando o atendimento para conta corrente ou cartões (números em negrito), e agora observando melhor depois destas informações suas observo que o SAC é em (números sem negrito) e bem menor que os do atendimento, vejo que é de caso pensado. Estou precisando dos áudios do atendimento dos cartões mas eles não querem fornecer de jeito nenhum, já fiz mais de 04 protocolos e sempre eles teem uma desculpa, dizem que ouviram e não identificaram o pedido que eu lhes fiz na ligação. Abraços... continuar lendo